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gestion de cambios
26 Jun

La importancia de realizar una correcta gestión de cambios (II)

Antes de leer esta entrada, para poder entender el contexto, te recomendamos que le eches un ojo a La importancia de realizar una correcta gestión de cambios (I).

La correcta gestión de cambios y el plan de contingencias

Ahora veamos otro ejemplo. Para ponerse en contexto, el lector puede imaginar una cadena de pizzerías que realiza un cambio en su carta y, por tanto, en la web desde la que los clientes hacen los pedidos (cada vez menos gente llama a la pizzería y más piden directamente desde la web o incluso desde una app). El cambio de carta y la actualización de la web se realiza un jueves por la tarde (en ese horario las pizzerías están cerradas) pero algo falla y los pedidos de la noche no se tramitan. Si se intenta hacer un pedido la web termina dando un error pero el cargo de la tarjeta se realiza y figura la anotación correspondiente en la cuenta bancaria. Este caso lo viví como cliente y al llamar para quejarme me dijeron que estaban teniendo multitud de problemas con la web y que no me podían enviar la pizza (pese a haberme cobrado el importe) porque el sistema no funcionaba. Además, me dijeron que para recuperar mi dinero tendría que ir presencialmente a la pizzería (¡?). Sin duda el lector comprenderá el impacto: esa noche sin duda se perdieron muchos pedidos y se generó una mala imagen ante los clientes. Además, cuando fui a la pizzería a reclamar mi dinero, descubrí que sin avisarme me habían retirado el cargo de la pizza (como nadie me avisó de esto, fui a la pizzería para nada).

Aquí el lector tiene que comprender que la actualización software falló, pero no se puede ignorar que la gestión de cambios no se hizo correctamente porque no había ningún tipo de plan de contingencia previsto. Por ejemplo, se podría haber anulado el pago por tarjeta -y dejar solo el pago en efectivo- al recibir la enésima llamada quejándose. También se podría haber publicado algún tipo de mensaje en la web advirtiendo de los problemas en lugar de dejarte seguir realizando los trámites del pedido y al final llevarte una sorpresa y, sobre todo, se podría haber informado a las personas que atendían el teléfono en las pizzerías de qué tenían que decir a quienes habían hecho un pedido que no iban a recibir pero que ya habían visto el cargo en el banco (si me hubiesen dicho que me lo iban a quitar sin más, me hubiesen ahorrado la molestia de ir a la pizzería a hablar con el encargado para nada, lo que me generó una molestia añadida a tener que cambiar el plan de cena del día anterior).

Espero que con estos ejemplos el lector comprenda por qué es importante realizar una correcta gestión de cambios. Si en este el punto quiere profundizar en buenas prácticas sobre gestión de cambios le recomendamos que consulte la literatura al respecto que incluye ITIL. Si además de documentarse sobre buenas prácticas quiere implantarlas en su organización de una forma eficiente entonces le recomendaría que consulte lo que puede aportar el módulo de Gestión de Cambios de Proactivanet.

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