La Gestión de Problemas y la mejora continua

La Gestión de problemas es el único proceso que proporciona herramientas específicas para la mejora continua. ¿Pero, si cualquier organización quiere mejorar, por qué es tan difícil implantarlo?

El proceso de Gestión de Problemas es el proceso más específico para la mejora continua que propone ITIL. Es un recurso que se relaciona con muchos otros, como la Gestión de Incidencias, Gestión de Capacidad y Gestión de Cambios. Es un procedimiento clave que formaliza la sistemática de identificar fallos reales o potenciales y materializarlos en oportunidades de mejora.

Un motivo por el cual resulta difícil de implantar, es el que se refiere a toda la variedad de procedimientos con los que debe interaccionar. Por ejemplo:

• Un análisis reactivo del histórico de incidencias permite identificar patrones de repetición que sugieren la creación de un registro de problema para anular esa repetición.
• Un análisis proactivo de la evolución de los recursos necesarios para prestar un servicio a partir de los datos, permite identificar tendencias que, si no son corregidas o tenidas en cuenta, terminarán provocando incidencias, lo que también sugiere la creación de un registro de problema.
• Las revisiones post-implementación de los cambios (PIR) también son otro punto de entrada para el proceso. ¿Qué se podía haber hecho mejor en la gestión de los cambios para ser más efectivos? Por ejemplo añadir más hitos de control o mejorar los planes de comunicación.

Este gran número de interfaces con otros procesos es un motivo de la dificultad para implantar la gestión de proglemas ya que suele haber muchos participantes en todos estos procesos y, por tanto, las responsabilidades terminan diluyéndose. Por esto es fundamental que se establezcan recursos específicos para la Gestión de Problemas que asuman la responsabilidad y el liderazgo en busca de la calidad y la mejora continúa.

El segundo gran problema es que los recursos que se asignan a la gestión de problemas normalmente, son compartidos con otros procesos. Por ejemplo, los técnicos que investigan la causa raíz de un problema suelen ser técnicos de segunda o tercer línea de Gestión de Incidencias. Sin embargo, cuando el corto plazo aprieta -por ejemplo por la gran carga de incidencias existentes-, el medio plazo se ve postergado indefinidamente. Lo urgente (resolver las incidencias) no deja tiempo para lo importante: atajar los problemas.

La única medida posible en este punto es intentar asignar recursos propios a la Gestión de Problemas que no se compartan, al menos en su mayoría, con otros procesos. Mientras no contemos con estos recursos que puedan dedicarse prácticamente a la Gestión de Problemas sin especialmente atender tareas de Gestión de Incidencias, la implantación será fallida y no logrará sus objetivos.

José Luis Fernández Piñero