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11 Mar

Gestión del Conocimiento y mejora continua 1/3

ideas1El personal de una organización es un activo clave para obtener la máxima productividad. Sin embargo, para que esto sea cierto el equipo, humano debe aportar y explotar aquello que no puede aportar la tecnología por sí sóla: el conocimiento.

En muchas organizaciones se nos presentan situaciones como las que comentaremos en este artículo. Si te identificas con alguna de ellas posiblemente puedas aplicar las sugerencias que te vamos proponer. ¿Se requieren escalados a grupos de soporte de mayor nivel del que debieran para poder ofrecer soluciones en la Gestión de Incidencias o la Gestión de Peticiones?

No obstante el primer punto a tratar es si eres capaz de detectar que esta situación esté sucediendo en tu organización. Si te ocurre que técnicos del nivel de soporte N no disponen del conocimiento necesario y tienen que recurrir en exceso a los grupos de soporte de nivel N+1. Para poder detectar esta situación deberemos definir claramente qué tipo de incidencias y peticiones debe ser capaz de resolver cada nivel de soporte. Para ello, es conveniente que, en el proceso de Gestión de Problemas, se revisen los históricos de incidencias y peticiones, pero no sólo patrones de repetición en cuanto a los fallos o las solicitudes de los usuarios, sino también patrones de repetición respecto a escalados a un nivel no adecuado.

Si asignas esta tarea a la Gestión de Problemas podrás tratar estas situaciones con el flujo normal de detección, análisis de la causa raíz, proposición de solución y ejecución de la solución que sugiere ITIL y que combina Gestión de Problemas y Gestión de Cambios.

Si la Gestión de Problemas detecta esta situación podremos identificar qué grupos de soporte no tienen el conocimiento necesario para atender las incidencias y las peticiones que deberían ser capaces de resolver según lo definido inicialmente.

Con esta información deberemos preparar los recursos de conocimiento necesarios: artículos de la KB, procedimientos de trabajo, listas de comprobación, etc. Debemos ponerlos a disposición de los técnicos, por ejemplo, incluyéndolos en la aplicación que soporte la Gestión de Incidencias y la Gestión de Peticiones o bien publicándolos en la intranet del departamento de TI. A su vez, hay que comunicar a los técnicos su existencia, para que sepan que los tienen a su disposición y los pueden y deben utilizar. En el próximo artículo continuaremos comentando más situaciones típicas.

Leer siguiente post sobre Gestión del Conocimiento y mejora continua 2/3.

José Luis Fernández Piñero

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Comentarios (8)

  • albertoB

    |

    Estoy muy de acuerdo, ahora mismo la mejora continua es la solución más necesaria en cuanto a mejora de productividad sin tener que recurrir a medidas drásticas. Es importante tener un buen know how de la propia empresa para poder mejorar cada uno de sus aspectos, y difícil recopilar toda esa información. Pero es mucho más que útil.

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  • Luis Ignacio Martín (@lmartinl71)

    |

    Excelente artículo José Luis. Me gustaría comentar sí ¿realmente el personal de la organización es clave para obtener la máxima productividad? ¿No será el máximo valor con las tarea que realiza?.

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    • proactivanet

      |

      Ante todo muchas gracias por el comentario. Es un placer poder interactuar con los lectores para compartir opiniones, experiencias y aprender unos de otros.

      Ahora, respecto al comentario, tengo que decir que es una muy buena pregunta. No obstante considero que el «máximo valor con las tareas que realiza» no depende sólo del personal, depende de otros factores como, por ejemplo, que la estrategia de TI esté alineada con el negocio o que el Catálogo de Servicios y la Gestión de Niveles de Servicio sea adecuada a las necesidades de la organización.

      Por otra parte, todo depende de cómo se defina el término «productividad». En el artículo, y en general, yo considero que productividad es la relación entre beneficio y coste. Con esta definición de productividad sí que podemos decir que el personal es clave porque, por ejemplo, personal más capaz (por formación y experiencia) podrá identificar mejores causas raíces para los problemas o encontrar soluciones para incidencias de manera más rápida. Esto ayudará a reducir costes o aumentar beneficios, lo que provocará un aumento de la rentabilidad.

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  • patricio sanchez

    |

    Excelente articulo, muy buena idea para aplicar.

    Saludos cordiales

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  • Zoila Ceballos

    |

    Considero que para la efectiva Gestión del Conocimiento, primero es necesario tener bien implantados los procesos, y utilizar las métricas reales, usar una herramienta con funcionalidades estadísticas, generar la base de datos de conocimiento e instruir a los elementos que participan para que puedan accesarla de manera sencilla, nada complicado, y estar enriqueciendo esta bdatos escuchando a los especialistas y a los técnicos, que en ocasiones encuentran solución sencilla a un problema, y digo problema porque por el volumen de incidentes repetidos, ya es un Problema, realizar con cierta frecuencia pruebas de cumplimiento de los procesos, pues aunque sean excelentes los procesos, el factor humano sigue siendo vital !..son los ejecutores y usuarios de los procesos finalmente los que les dan vida a las aplicaciones . El proceso de cambios íntimamente ligado con los técnicos, ejecutivos y usuarios, pues por falta de capacitación a los usuarios sobre nuevas aplicaciones, o notificaciones de cambios, se generan muchas llamadas a la mesa de ayuda. Saludos.

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    • admin

      |

      Muchas gracias por el comentario. Nos alegra que le haya gustado.

      Responder

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