Gestión del Conocimiento y mejora continua 1/3

El personal de una organización es un activo clave para obtener la máxima productividad. Sin embargo, para que esto sea cierto el equipo, humano debe aportar y explotar aquello que no puede aportar la tecnología por sí sóla: el conocimiento.

En muchas organizaciones se nos presentan situaciones como las que comentaremos en este artículo. Si te identificas con alguna de ellas posiblemente puedas aplicar las sugerencias que te vamos proponer. ¿Se requieren escalados a grupos de soporte de mayor nivel del que debieran para poder ofrecer soluciones en la Gestión de Incidencias o la Gestión de Peticiones?

No obstante el primer punto a tratar es si eres capaz de detectar que esta situación esté sucediendo en tu organización. Si te ocurre que técnicos del nivel de soporte N no disponen del conocimiento necesario y tienen que recurrir en exceso a los grupos de soporte de nivel N+1. Para poder detectar esta situación deberemos definir claramente qué tipo de incidencias y peticiones debe ser capaz de resolver cada nivel de soporte. Para ello, es conveniente que, en el proceso de Gestión de Problemas, se revisen los históricos de incidencias y peticiones, pero no sólo patrones de repetición en cuanto a los fallos o las solicitudes de los usuarios, sino también patrones de repetición respecto a escalados a un nivel no adecuado.

Si asignas esta tarea a la Gestión de Problemas podrás tratar estas situaciones con el flujo normal de detección, análisis de la causa raíz, proposición de solución y ejecución de la solución que sugiere ITIL y que combina Gestión de Problemas y Gestión de Cambios.

Si la Gestión de Problemas detecta esta situación podremos identificar qué grupos de soporte no tienen el conocimiento necesario para atender las incidencias y las peticiones que deberían ser capaces de resolver según lo definido inicialmente.

Con esta información deberemos preparar los recursos de conocimiento necesarios: artículos de la KB, procedimientos de trabajo, listas de comprobación, etc. Debemos ponerlos a disposición de los técnicos, por ejemplo, incluyéndolos en la aplicación que soporte la Gestión de Incidencias y la Gestión de Peticiones o bien publicándolos en la intranet del departamento de TI. A su vez, hay que comunicar a los técnicos su existencia, para que sepan que los tienen a su disposición y los pueden y deben utilizar. En el próximo artículo continuaremos comentando más situaciones típicas.

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José Luis Fernández Piñero