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Pink 19 - Conferencia Inaugural
21 Feb

Proactivanet asiste al evento Pink 19 en Las Vegas – Back to the Future

Durante esta semana una delegación de Proactivanet ha estado en la conferencia internacional sobre IT Service Management Pink 19 – Back to the Future en Las Vegas. Y es que no queremos perdernos estos eventos que nos hacen estar al día en las últimas tendencias del sector y empezar a pensar cómo podemos aplicarlas para satisfacer las necesidades de nuestros clientes.

Conferencia inaugural de Pink 19 – Back to the Future

El primero de los actos desarrollados dentro de Pink 19 fue la conferencia inaugural. Back to the future fue el lema bajo el que se expusieron los objetivos de estas jornadas, relacionándolo con la famosa trilogía protagonizada por Michael J. Fox.

  • La primera de estas películas coincide con el año en el que se lanza la primera versión de ITIL (1985)
  • Tres películas y tres versiones de ITIL, aunque como ya os contábamos en esta blog hace apenas unos días salió la nueva versión ITIL 4
  • El doctor Emmett Brown, personificado magistralmente en la conferencia por George Spalding (VP Ejecutivo de Pink Elephant y co-autor del libro de mejora continua de ITIL v3) regresa del futuro y nos trae ITIL 4, dando a entender que ITIL 4 es el futuro de la gestión de servicios y que mejora todo aquello que carecía la versión anterior (ITIL v3).

Actualización de ITIL 4

Este evento ha coincidido con el lanzamiento de la nueva versión de ITIL 4. Dentro de las novedades de ITIL destacaron las siguientes: 

  • Han explicado la razón por la cual se publica primero el libro de ITIL 4 Foundations y luego se liberarán los libros de cursos intermedios. A diferencia de la versión v3 (donde el curso de Fundamentos tenía elementos de cada uno de los cinco libros de ITIL), la versión 4 hace énfasis en que cualquier profesional de la ITSM debe entender el big picture dado por el Sistema de Valor del Servicio y la Cadena de Valor del Servicio, más que las 34 prácticas de gestión que se verán en detalle dentro de los cursos intermedios.
  • Esta nueva versión intenta romper un paradigma asentado en distintas disciplinas de gestión: la restricción triple (costo, tiempo, calidad) que indica que sólo se puede cumplir a la vez con dos de estas variables, sacrificando la tercera. Mediante la estandarización y la mejora de procesos (tomando muchos conceptos Lean), ITIL 4 busca que los servicios (nuevos/modificados) se entreguen a mayor velocidad mientras se mantienen los niveles de calidad esperados y los costos.
  • El curso de transición para ITIL Experts (o personas con >= 17 créditos de ITIL v3) que conduce a la certificación ITIL Managing Professional estará a disposición a fines del año 2019.

Hablando sobre los Agentes Virtuales

Pink 19 parte de la base de que ¡los agentes virtuales han llegado para quedarse! No solamente porque son capaces de proveer una mejor experiencia de servicio comparado con un Portal de Autoservicio tradicional o una llamada telefónica, sino porque:

  • Están disponibles 24 horas al día los 7 días de la semana.
  • Permiten que los usuarios resuelvan sus propios incidentes y /o requerimientos.
  • Han logrado capturar el interés de los usuarios en interactuar con las mesas de servicio, tanto así que en las organizaciones donde se han implementado agentes virtuales, más de un 50% (en promedio) de ellas se atienden por este medio.

Charla Employee Service Management

Si hace unos años se hablaba de Enterprise Service Management (extender las capacidades de la gestión de servicios TI hacia otras unidades de negocio), ahora se está hablando de Employee Service Management, buscando poner al empleado (cliente interno) en el centro de la gestión de servicios.

Mediante experiencias de servicio innovadoras hacia los empleados, se puede incrementar su satisfacción hasta en un 52% y aumentar su productividad en hasta un 75%.

¡Empleados felices generan clientes felices!

Pink 19 – Un evento para recordar

Sin duda estos días han sido realmente provechosos. También compartimos con vosotros algunas imágenes de nuestro paso por el evento.

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Alejandro Cañón, Director de Formación de Consultores Proactivanet

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