Una de tantas posibles clasificaciones para ITSM Software

La gestión de servicios de TI es una disciplina que en los últimos años ha logrado alcanzar altos grados de madurez, tanto a nivel interno en los departamentos de TI, como en las empresas consultoras proveedoras de servicios a terceros. El grado de madurez es tal que ya no basta con implantar procesos, sino que se ha hecho imprescindible la necesidad de maximizar la eficiencia con la implantación de procesos eficientes que garanticen la productividad y potencien el valor generado por nuestro negocio.

En la implementación de procesos de gestión de servicios de TI nos vemos prácticamente obligados a contar con el apoyo de herramientas software, ya que sin ellas sería imposible hacerlo de manera eficiente. Afortunadamente y a día de hoy, la amplia oferta disponible en el mercado ofrece una madurez y calidad a la altura de lo esperado. Esta oferta prácticamente garantiza que encontraremos una herramienta que se ajuste a nuestras necesidades, pero a la vez complica un poco más la elección, ya que tendremos que elegir entre una gran cantidad de alternativas.

Para ayudar a la búsqueda de nuestra “herramienta perfecta”, trataremos de hacer una primera clasificación de los distintos tipos de software que nos encontraremos en el mercado. Criterios para clasificarlo hay muchos, pero en esta ocasión utilizaremos algo tan sencillo como el tamaño, aunque sea difícil de aplicar para el software. Conforme a esto, podemos clasificar el ITSM software en tres grandes grupos:

1. Herramientas de tamaño pequeño, incluso open-source, con soporte para un pequeño número de procesos, costes económicos muy reducidos y esfuerzo de implantación relativamente bajo. Puede ser un buen punto de partida para implantar este tipo de herramientas, aunque su validez podría ser temporal o relativamente corta, al no ser capaces de asumir nuevos procesos o llegar a madurez importante en los mismos. Pero dado su pequeño tamaño y bajo coste, la gran mayoría de ellas carecen de certificaciones oficiales que garanticen su alineación con ITIL.

2. Herramientas de gran tamaño (“Big Boys”), con soporte para muchos procesos, pero con coste muy elevado y mucha complejidad para la puesta en marcha. Cuidado con este tipo de herramientas, ya que sobre el papel ofrecen mucha funcionalidad, pero en la práctica, al ser tan complejas de implantar, sólo se podrá sacar partido un pequeño porcentaje de sus características (mucha potencia, pero muchas veces totalmente desaprovechada). Aunque sí están alineadas con ITIL, muchas de ellas carecen de certificaciones oficiales (aunque se presuponen).

3. Herramientas de tamaño medio (no por ser las últimas menos importantes), con costes y sencillez de implantación parecidas a las de tamaño pequeño -pero cada vez más-, con una funcionalidad parecida a las grandes. Su principal ventaja es la importante relación funcionalidad - sencillez que ofrecen y que, a pesar de que hacen un poco menos que las grandes, seremos capaces de sacarles partido al 100%,  debido a su sencillez y amigabilidad. Para garantizar su alineación a las mejores prácticas ITIL, conviene garantizar que cuentan con certificaciones PinkVERIFY y/o ISS de APMG.

A partir de aquí, queda de mano de cada organización buscar su propia alternativa:

• ¿Herramienta pequeña y de bajo coste, pero que quizá no cumpla nuestras expectativas a corto o medio plazo?
• ¿Herramienta de gran tamaño y elevado coste, con mucha funcionalidad, pero a la cuál quizá no logremos sacarle partido más que al 20% de su potencia?
• ¿Herramienta intermedia entre una y otra, con funcionalidad muy parecida a las grandes, a la que podremos sacarle partido al 100%, con costes parecidos a las de las pequeñas?

Cada uno deberá sacar sus propias conclusiones, aunque yo lo tendría muy claro.

Jandro Castro