¿La dificultad está en hacer o en que no se haga?

¿Por qué algunos procesos ITSM cuesta formalizarlos aunque ya se estén realizando parte de sus prácticas? ¿Y por qué otros procesos cuesta formalizarlos si partimos de cero? Su implantación es compleja, aunque este factor no siempre se debe a la misma causa.

Cuando una organización decide implantar procesos ITSM, ya sea bajo el paraguas de ITIL o de la norma ISO 20000-1, suele encontrarse con procesos difíciles de implantar porque requieren actividades que no se estaban realizando. Si comprendemos esta peculiaridad, nos será más sencillo emprender las medidas necesarias para implantar cada proceso. Pongamos algún ejemplo concreto para explicar mejor esta idea.

Supongamos que queremos implantar el proceso de Gestión de Incidencias. Es casi seguro que ya se estén resolviendo incidencias, aunque el proceso no se encuentre formalmente implantado; esto significa que la dificultad no está en que se realicen las actividades asociadas al proceso, sino que se hagan tal y como definamos al formalizarlo. Por ejemplo, no encontraremos dificultad en que los técnicos atiendan las incidencias, pero sí en que se registren todas las acciones realizadas para gestionarlas o que se diferencie correctamente el significado de resolver una incidencia con respecto a darla por cerrada.

Supongamos ahora que queremos implantar el proceso de Gestión de Problemas. Son muy pocas las organizaciones que realizan prácticas asociadas a este proceso incluso de manera informal. ¿Cuántas organizaciones revisan sus históricos de incidencias para identificar patrones que sugieran puntos en común cuya gestión proporcione una mejora futura? La dificultad estaría ahora en manos del responsable de analizar los históricos de incidencias, que lo haga con una frecuencia definida y que posteriormente gestione las acciones correctoras derivadas. Sobre todo porque esta persona normalmente tendrá unas responsabilidades previas a la implantación del nuevo proceso que seguramente atenderá antes que las nuevas responsabilidades. En este caso, la dificultad se encuentra en que las prácticas asociadas al proceso impregnen el día a día de la organización.

Si analizamos cada uno de los procesos que sugiere ITIL o ISO 20000-1, podremos identificar si tienen una dificultad de implantación de un tipo u otro. Por ejemplo, implantar Gestión de Cambios tiene la misma dificultad que indicamos anteriormente para la Gestión de Incidencias, mientras que implantar la Gestión del Catálogo de Servicios seguramente tenga la misma dificultad que comentamos para Gestión de Problemas.

José Luis Fernández Piñero