Implantar procesos ITSM no afecta sólo a TI

Muchos departamentos de TI fracasan al implantar procesos con ITSM Software y prácticas para la Gestión de Servicios de TI. ¿Por qué este tipo de proyectos son más complejos?

Los departamentos de TI intentan mejorar la forma en la que prestan servicios de TI al resto de la organización porque no consiguen completarlos exitosamente. Esta voluntad de mejora no se ve acompañada de resultados porque cometen el error de intentar repetir éxitos pasados. Parece una paradoja pero no lo es. Los departamentos de TI tienen éxito en muchos y muy complejos proyectos, pero éstos suelen tener una componente mayoritariamente tecnológica, terreno en el que los miembros del departamento se encuentran cómodos. Sin embargo, la implantación de los procesos ITSM Software no tiene una gran componente tecnológica, más bien es una cuestión de gestión, definición de procedimientos, asignación de responsabilidades e interacción con otras partes de la organización.

Quizás el departamento de TI pueda planificar y ejecutar una migración de Windows XP a Windows 7 sin tener muy en cuenta al resto de los departamentos, pero no tiene sentido definir el Catálogo de Servicios o acordar unos niveles de servicio sin que participe el resto de la organización. Para garantizar el éxito en la implantación de procesos y prácticas ITSM se debería tener previsto:

• Identificar todos los stakeholders (participantes), especialmente aquellos que son ajenos a la gestión de servicios de TI.

• Definir las responsabilidades y tareas que deberá asumir cada participante en el proyecto, incluyendo los stakeholders.

• Involucrar a los stakeholders para que asuman su compromiso con el proyecto

El punto más conflictivo es el último, precisamente porque no depende de TI. Es decir que, TI puede identificar los stakeholders y tener muy claro cómo deben participar en el proyecto, pero si no conseguimos su compromiso y colaboración, el proyecto no avanzará. Como muchos stakeholders son departamentos ajenos a TI, nos encontramos con una situación complicada, ya que el director de TI no tendrá suficiente peso como para poder imponerse sobre los demás departamentos, por lo que sólo hay dos opciones:

• “Venderles” la idea y los beneficios que obtendrán para que se involucren por voluntad propia.

• Obtener el respaldo de la dirección general para que establezca la obligatoriedad de participar.

En la práctica lo ideal sería una mezcla de ambos métodos (motivación y obligación), ya que sin el respaldo de la dirección la participación de los stakeholders se verá condicionada sólo a su disponibilidad y buena voluntad, y si nos limitamos a obligarles a participar, lo harán de mala gana y serán sumamente reactivos. Hay que tener en cuenta que las personas siempre son la Iclave del éxito de los proyectos, pero no siempre forman parte de nuestro propio equipo.

José Luis Fernández Piñero