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5 Abr

Los SLA no son nada sin OLA y UC adecuados

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Para proveer servicios el departamento de TI requiere de suministradores externos y de áreas o equipos de trabajo internos. Si quiere pactar un SLA con sus clientes ¿puede asegurar que sus suministradores externos e internos están en condiciones de ayudarle a cumplir ese acuerdo?

Un SLA es un acuerdo que el proveedor de servicios -el departamento de TI- establece con sus clientes (por ejemplo otros departamentos de la organización). Este SLA (Service Level Agreement) detallará para cada servicio y cliente las condiciones de prestación, incluyendo aspectos como los horarios de atención, tiempos de resolución o de primera respuesta, etc. Sin embargo, el departamento de TI presta servicios apoyándose en otras entidades, externas e internas, que deberán ser capaces de participar de manera tal que sea factible cumplir el SLA.

Pensemos por ejemplo que el departamento de TI proporcione un servicio de conectividad de redes y acceso a Internet que se apoya en un proveedor externo que se encarga de garantizar la operación de los routers y demás electrónica de red. Si el departamento de TI pacta un SLA en el que se compromete a que ante una fallo en la conexión de red el servicio se restaura en menos de una hora pero el contrato con el proveedor externo establece que resolverá cualquier incidencia en un máximo de tres horas, ¿cómo podemos garantizar que vamos a cumplir el SLA? Es simplemente imposible y, por tanto, o bien modificamos el SLA o bien modificamos el acuerdo con el proveedor.

Por otra parte el departamento de TI no es un ente único, sino que está formado por distintos equipos de trabajo que interactúan entre sí. Por ejemplo podemos tener un equipo de trabajo que se encargue de atender las incidencias relacionadas con un ERP que se ofrece como servicio. No obstante, este equipo es formalmente un grupo de segunda línea y, por tanto, primero las incidencias son registradas, clasificadas y atendidas en primera línea por personal del Service Desk o Mesa de Ayuda.

Si el SLA pactado con el cliente incluye, por ejemplo, un tiempo de resolución, el compromiso de resolución de la incidencia en el ERP afecta desde que se registra por la primera línea hasta que se resuelve con la colaboración del grupo de segunda línea. Este grupo de segunda línea tiene que comprometerse a participar en la resolución con unas condiciones tales que permitan cumplir el SLA.

El acuerdo con el proveedor externo se denomina según ITIL Underpinning Contract (UC). El acuerdo al que se llega con el grupo de segunda línea para que realice sus actividades se denomina, según ITIL, Operational Level Agreement (OLA).

Antes de pactar un SLA debemos identificar los proveedores externos e internos y acordar con ellos los UC y OLA oportunos. Con los datos de estos UC y OLA tendremos los márgenes reales que podemos acordar en un SLA. La alternativa, si no consideramos los UC y OLA antes de firmar el SLA, es asumir el riesgo de incumplimiento del SLA.

José Luis Fernández Piñero

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