Gestión del Conocimiento y mejora continua 3/3

En muchas organizaciones llegan a presentarse situaciones como las que comentaremos en este artículo. En el caso de que lleguemos a identificarnos con alguna de ellas es posible que podamos aplicar alguna de las soluciones sugeridas.

¿Los técnicos se encuentran con incidencias o peticiones que no saben cómo resolver? Si se encuentra en esta situación hay tres posibilidades: que los criterios de escalado a los grupos de soporte no sean adecuados, que el grupo asignado sea el correcto pero no disponga de la formación adecuada o que sólo algunos técnicos posean un conocimiento no disponible para el resto.

Si las incidencias y peticiones se escalan a grupos que no tienen el conocimiento para resolverlas pero otros grupos si tienen este conocimiento, entonces los criterios de escalado no son adecuados y deberán revisarse para evitar que las incidencias y peticiones requieran de varios reescalados antes de alcanzar el grupo adecuado. No obstante, debemos revisar que no nos encontremos realmente en la situación descrita en el primer artículo (1/3) de esta serie.

Si el grupo al que se asigna la incidencia y petición es el adecuado pero no dispone del conocimiento necesario, entonces debemos asegurarnos de que se preparen los recursos formativos oportunos y que los técnicos sigan el plan de formación adecuado. Recomendamos revisar la situación descrita en el segundo artículo (2/3) de la serie, donde se hacen sugerencias al respecto.

Si sólo algunos técnicos disponen del conocimiento, entonces debemos encargarles a ellos que preparen los recursos de ayuda y formación oportunos para que se pongan a disposición de los demás técnicos. El objetivo es que el conocimiento esté disponible para toda la organización y no sólo para algunos técnicos.

En esta última situación, tal vez nos encontremos con técnicos reticentes a compartir este conocimiento para preservar cierta situación de privilegio. Si nos sucede esto, debemos explicarle al técnico las ventajas que tendría para la organización compartir su conocimiento y a su vez las ventajas que tendría para él mismo.

Podría ser ventajoso para el técnico porque siempre tendría mayor flexibilidad a la hora de tomarse unas vacaciones, al no ser tan crítica su presencia en la empresa y no resultar necesario llamarle para que resuelva “crisis” que sólo él sabe cómo resolver en ese caso. También incluso, se le podría premiar de alguna forma (por ejemplo una bonificación en la nómina) por aportar y compartir su conocimiento con la organización, convirtiéndose en un técnico de referencia.

Si el técnico sigue siendo reacio a colaborar, entonces posiblemente debamos plantearnos reemplazarlo o bien tengamos que asumir esta situación considerándola un riesgo más para la operativa del departamento. ¿Qué sucedería si se pone enfermo o se va a trabajar a otra empresa?

Sin duda hay más situaciones que se pueden encontrar en las organizaciones, pero esperamos que esta serie de tres artículos recorra la casuística más común y ofrezca algunas sugerencias sobre cómo abordarlas.

Leer anterior post sobre Gestión del Conocimiento y mejora continua 2/3.

José Luis Fernández Piñero