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Concepto de servicio
4 May

Concepto de servicio

Impartiendo formación sobre ITSM encuentro de manera recurrente alumnos que no interpretan correctamente el concepto de servicio y que lo confunden con algunos procesos o funciones típicas en la Gestión de Servicios de TI. Intentaremos aclarar las dudas más habituales para luchas contra este error de concepto.

Como parte de mis responsabilidades está la formación ITSM, lo que permite conocer las dudas y confusiones más habituales que tienen los alumnos respecto a los conceptos más relevantes como incidencia vs problema o petición vs cambio.

Esta situación surge en un ejercicio -diseñado con la intención de evidenciar estas confusiones para poder resolverlas- donde pido que se describa un hipotético servicio y que se detalle el valor aportado al cliente.

Una de las confusiones más habituales es no comprender bien el concepto de servicio y mezclarlo, típicamente, con los conceptos incidencia y help desk. Muchos alumnos proponen como servicio “la mesa de ayuda para la resolución de incidencias de …”.

A todos aquellos alumnos que responden con esta solución o similar, les pongo el mismo ejemplo que espero que sirva para aclarar la confusión de conceptos.

Vamos a suponer que contrato suministro eléctrico para mi vivienda. Este servicio tiene unos beneficios para mí como clientes obvios, al menos los tres siguientes:

  • No tengo que preocuparme de la generación de la electricidad. El proveedor del servicio la genera en una central hidroeléctrica, térmica o nuclear o incluso mediante molinos de viento o placas solares.
  • No tengo que preocuparme de la distribución. El proveedor del servicio genera la electricidad donde considere oportuno pero la hace llegar hasta mi vivienda.
  • No tengo que preocuparme por las características de la electricidad, ya que estas son compatibles con mis electrodomésticos. El proveedor del servicio me provee electricidad con unos parámetros de operación normalizados (por ejemplo en España, para uso doméstico, 220 V a 50 Hz).

Evidentemente, si el suministro eléctrico falla y mi vivienda se queda sin él, yo puedo llamar a la empresa con la que tengo el contrato de provisión de suministro eléctrico para informar (a su servicio técnico = departamento de soporte = mesa de ayuda) de la incidencia y ellos se encargan de restaurar el servicio.

Ahora planteo al lector que se haga la siguiente pregunta: ¿acaso yo he contratado la gestión de incidencias como servicio? No, rotundamente no. Yo he contratado el suministro eléctrico, pero al contratar un servicio, el proveedor asume como parte de la provisión la resolución de incidencias (*). Por tanto, el servicio contratado es el suministro eléctrico y no la resolución de incidencias en el suministro eléctrico.

(*) Otra cosa es cómo se asume la resolución de incidencias, por ejemplo los plazos de resolución. Esto formaría parte del nivel de servicio contratado. Esto, que creo que es obvio si hablamos de suministro eléctrico, es igual sin importar el servicio, sea este de TI o no. Basta con que se relea el artículo sustituyendo suministro eléctrico por correo electrónico, conexión a internet, software ERP en modalidad SaaS o el servicio de TI que se le pueda ocurrir al lector sin que las conclusiones cambien.

Espero que lo disfruten

José Luis Fernández Piñero

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Comentarios (2)

  • JOSE ORLANDO LEAL ESCOBAR

    |

    Excelente aporte.me fascinó

    Responder

    • admin

      |

      Mcuhas gracias por su comentario. Nos alegramos que le haga gustado.

      Responder

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