Catálogo de Peticiones (2 de 2)

En el primer artículo de esta serie explicamos en qué consiste el Catálogo de Peticiones. En este artículo explicaremos por qué es importante definirlo con claridad.

Continuamos a partir del ejemplo planteado en la primera parte de este artículo.

Si en Proactivanet queremos modelar el Catálogo de Servicios y el Catálogo de Peticiones lo más fácil será utilizar las categorías que conforman un árbol con dos niveles. El primer nivel será el servicio y estará formado sólo por “préstamo de material” y el segundo nivel estará formado por “reserva de material” y “formación”.

Puede parecer trivial, pero tener claro qué es el servicio y cuáles son los “tipos de peticiones aceptados” facilita su gestión. Por ejemplo porque nos permite:

• Definir claramente qué peticiones se aceptan dentro del servicio prestado (*).
• Formar a las líneas de soporte en lo necesario para resolver las peticiones.
• Plantear una posible automatización de la atención de las peticiones.

(*) Contratar un servicio no es lo mismo que poder pedir cualquier cosa relacionada con él. Yo puedo contratar la celebración de una boda en un restaurante, pero eso no significa que al terminar el banquete pueda pedir que laven el traje de la novia antes de guardarlo en el armario.

Un aspecto que muchas veces se ignora son las posibilidades de automatización. Automatizar la resolución de las peticiones tiene beneficios claros y dos posibles enfoques:

• Conseguir un sistema self-service donde el usuario solicita la petición y esto desencadena un sistema totalmente automático que la gestiona y resuelve, lo cual es excelente pero requiere un nivel de automatización e integración entre los diversos sistemas que utiliza la organización que no siempre es factible o rentable.
• Mediante la construcción de herramientas que simplifiquen las tareas que deben realizar los miembros de las líneas de soporte, especialmente la primera. Lo que agiliza la resolución, evita escalados innecesarios y reduce costes.

Seguramente algunos lectores sigan creyendo que diferenciar el Catálogo de Servicios del Catálogo de Peticiones es poco relevante. Quizás piensen así porque ven el Catálogo de Peticiones como un apartado del Catálogo de Servicios. Si es así estoy de acuerdo: no hay por qué darle demasiada formalidad al Catálogo de Peticiones creando una entidad nueva en nuestro software ITSM, me conformo con registrar convenientemente para cada servicio qué peticiones son aceptables y, por tanto, cuáles no.

José Luis Fernández Piñero