ProactivaNET® Service Desk - Gestión de Problemas

Todos los servicios  de TI de cualquier organización experimentan, en alguna ocasión, incidencias en la provisión del servicio y casi siempre se consiguen resolver de manera rápida. Sin embargo, se comete el error de darles una solución temporal, corriendo el riesgo de que vuelvan a producirse, ya que no se investiga la causa raíz que originó tal incidencia.

Los problemas son causados, generalmente, por Incidentes recurrentes de los que se desconocen las causas, o bien por Incidentes aislados pero que tienen un impacto tan alto en la calidad de servicio que la organización no puede permitir que vuelvan a ocurrir.

La Gestión de Problemas complementa perfectamente a la Gestión de Incidencias ya que mientras esta última sólo se preocupa de restaurar el servicio cuando un determinado incidente se produce, la Gestión de Problemas se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes que han provocado ese incidente. 

La Gestión de Problemas es el único proceso de ITIL® / ISO 20000 que consigue dar una solución definitiva a estas incidencias recurrentes, disminuyendo así su número; además, también ayuda a disminuir los tiempos de resolución, generando soluciones temporales. De este modo se mejora el servicio y, por tanto, la satisfacción del usuario final.

Asimismo, la tecnología seguida por la Gestión de Problemas ProactivaNET® está basada en las mejores prácticas recomendadas por ITIL® / ISO 20000.

Objetivos y Funciones de la Gestión de Problemas

Las funciones principales son:

• Investigar la causa raíz de toda alteración, real o potencial, del servicio de TI
• Proporcionar soluciones temporales a la Gestión de Incidentes para minimizar el impacto del problema
• Determinar posibles soluciones definitivas
• Proponer Peticiones de Cambio (RFC) para que éstos sean implementados
• Realizar Revisiones Post-Implementación (PIR)

Características específicas de ProactivaNET® Gestión de Problemas

La Gestión de Problemas de ProactivaNET® envía las soluciones definitivas a la Knowledge Base para que el centro de Servicios disponga de esta información. Los niveles de acceso a la misma podrán ser establecidos por la propia organización. Esto genera beneficios como que:

• Mejora los tiempos de resolución en 1ª línea.
• Elimina islas de información, fomentando el traspaso de conocimiento.

La Gestión de Problemas ProactivaNET® dispone de un flujo específico y especialmente diseñado que le permitirá adaptar su metodología actual, de manera rápida y sencilla, a los procesos integrados con las mejores prácticas ITIL® / ISO 20000. En ese flujo de información tienen perfecta cabida, no sólo los subprocesos de control de problemas y errores, sino también una adecuada y completa Gestión de Problemas proactiva y reactiva, anticipándose a las incidencias, incluso antes de que lleguen a ocurrir.

En las distintas fases del ciclo de vida, no sólo podrían publicarse soluciones temporales a los errores conocidos, sino que también podrían gestionarse todas las distintas alternativas de solución definitiva, con su correspondiente análisis de impacto, coste y viabilidad individualizado.

Adicionalmente, los técnicos de todas las incidencias vinculadas al problema estarían puntualmente informados del avance de éste, y recibirían notificaciones automáticas sobre la publicación y disponibilidad de soluciones temporales.

Una vez seleccionada la solución definitiva, ProactivaNET® autorizaría la comunicación a Gestión de Cambios y el alta de las RFCs oportunas.

¿Por qué implantar ProactivaNET® Gestión de Problemas?

Si está pensando en implantar o mejorar su Gestión de Problemas, o incluso adaptarse a las mejores prácticas establecidas por ITIL® / ISO 20000, ProactivaNET® es su mejor opción. Entre los principales beneficios que proporcionará a su organización están:

• Mejora la calidad de los servicios de TI
• Reducción del número de incidencias al generar soluciones definitivas
• Reducción del  impacto de las incidencias sobre los servicios de negocio
• Resolución de incidencias mucho más rápida, al aumentar el ratio de resolución de incidencias en primera línea.
• Incremento de aprendizaje en la organización
• Derivado de todo lo anterior, un incremento en la productividad del usuario final

Artículo de la revista Service Talk sobre Gestión de Problemas (escrito por Alejandro Castro, director técnico de ProactivaNET®)

Acceda al número completo de la revista Service Talk en la web de itSMF