Knowledge base

ITIL se ha convertido en el método para la Gestión del Servicio más aceptado en el mundo, ya que coloca los servicios de TI en el corazón de las operaciones de negocio de éxito. La "Transición del Servicio" es el centro de la estructura del ciclo de vida de ITIL y dentro de ella se encuentra la Gestión del Conocimiento, básico en una Knowledge Base:

• El objetivo de la Gestión del Conocimiento es permitir a las organizaciones mejorar la calidad de la toma de decisiones de la dirección.
• También facilitar que el proveedor del servicio sea más eficiente y mejorar la calidad del servicio, aumentar la satisfacción y reducir el coste del servicio.
• Se recomienda la creación de un único sistema de Gestión de Conocimiento

Los beneficios potenciales son:

• Eficancia del agente: el componente más significativo del ROI de Gestión de Conocimiento es la reducción de tiempo de tratamiento de incidencias y el aumento de la productividad del agente.
• Autoservicio: Un SKMS integral proporciona conocimiento al cliente directamente en el sitio web de soporte. El coste del autoservicio es una order de magnitud menos que el servicio al que se da asistencia. 

Con ProactivaNET Knowledge base puede sistematizar, documentar y publicar todo el conocimiento del departamento de soporte. Es también un excelente mecanismo de formación para los técnicos recién incorporados al departamento.

Algunas de las características funcionales de la Knowledge base son:

• Posibilidad de anexar documentación, como procedimientos de trabajo.
• Buscador global sobre la KB, disponible directamente desde las incidencias.
• Clasificar ciertos tópicos como Obsoletos, y/o fecha de próxima revisión.
• Gestión de perfiles de acceso como creador, último revisor del tópico, etc.
• Clasificar ciertos tópicos como Públicos, para que puedan ser consultados desde el Portal de Usuarios del Service Desk.